Infogérance et support informatique : à quoi s’attendre ?
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Votre réseau est en panne ? Votre système est lent et vos ordinateurs ne fonctionnent plus correctement ? Si l’on multiplie le nombre de problèmes informatiques par le nombre de collaborateurs de votre entreprise, il devient très difficile de travailler dans des conditions optimales.
La plupart du temps, il n’est pas nécessaire de demander une intervention car certains problèmes peuvent être résolus à distance en l’espace de quelques minutes.

Mais pour bénéficier d’un service d’infogérance et support informatique flexible, rapide et performant, encore faut-il choisir d’externaliser la gestion de son infrastructure informatique à un prestataire informatique de qualité. De manière générale, les offres en infogérance comprennent la maintenance opérationnelle, le service d’assistance aux utilisateurs aussi appelé service support, et peuvent aller jusqu’à l’intégration des migrations et le déploiement.

Il est conseillé de confier son service de support informatique à un prestataire informatique spécialisé qui saura :

  • S’adapter à votre structure (besoins et contraintes)
  • Résoudre durablement vos problèmes récurrents
  • Trouver des solutions pour améliorer la productivité de vos services
  • Vous accompagnez dans la transformation digitale de votre société

Quels sont les différents niveaux de support informatique ?

Niveau 1

Votre prestataire informatique est uniquement joignable par téléphone ou par mail à ce niveau. Même en téléassistance, il est tenu de recueillir toute demande d’assistance technique et d’en faire un diagnostic. S’il s’agit d’un simple problème technique lié à une méconnaissance de logiciel ou de matériel, le téléassistant prodigue les conseils appropriés à l’utilisateur à l’aide d’une base de connaissances.

Niveau 2

Si votre problème n’a pas pu être résolu au premier niveau, il sera remonté au niveau 2, aussi appelé « back office ». A ce stade, votre support informatique est assuré par des techniciens qualifiés qui prendront en charge les pannes et modifications techniques. Une équipe peut intervenir aussi bien à distance que sur site.
Le technicien détermine alors l’origine de la panne et guide l’interlocuteur vers un traitement approprié. Le diagnostic sera l’élément déterminant pour la suite de l’intervention.

Les possibilités suivantes peuvent être envisagées :

  • Prise de contrôle à distance de l’ordinateur
  • Appui téléphonique à l’utilisateur
  • Rapatriement du matériel défectueux

Niveau 3

Si le problème fait l’objet d’une non-résolution au niveau 2, la requête sera relayée au niveau 3. Ce niveau concerne tous les problèmes qui nécessitent l’intervention d’un spécialiste expert technique.
Là encore, le service d’assistance aux utilisateurs peut intervenir par téléphone, via email, ou par l’intermédiaire d’une plateforme dédiée de télémaintenance. Selon la gravité de l’incident, l’utilisateur peut avoir jusqu’à 3 interlocuteurs différents.
En tant que chef d’entreprise, vous pouvez faciliter le bon déroulement des interventions grâce à un guide pour aider vos employés à identifier les dysfonctionnements.

Infogérance et service support doivent être délivrés par in infogérant conscient des problématiques propres à votre entreprise.

Le choix de votre prestataire déterminera la qualité de vos services.

Comment choisir son prestataire informatique ?

Choisir un infogérant est une étape cruciale qu’il ne faut surtout pas prendre à la légère. Un mauvais choix pourrait avoir des conséquences négatives sur votre productivité, et même mettre en danger la pérennité de votre entreprise.

Alors pour bien choisir son infogérant il faut se poser certaines questions importantes en amont :

  • Quel est le niveau d’expérience des techniciens sur vos problématiques ?
  • Des extensions de période de couvertures sont-elles proposées ?
  • Pouvez-vous suivre les interventions en temps réel ?
  • Le prestataire propose-t-il un intranet pour communiquer avec ses techniciens ?

Spécialiste en Infogérance et support informatique en Ile-de France, Adealis propose une offre qui inclut un service global de supervision, d’assistance aux utilisateurs, et de maintien en conditions opérationnelles informatique. Pour plus de sérénité, confiez-nous la gestion de votre infrastructure informatique et de votre help desk. Notre équipe se compose de consultants et de techniciens qualifiés et réactifs pour vous aider à résoudre tous les problèmes liés à votre système d’information.
Nous suivons vos interventions informatiques via Servalis IT et nous supervisons vos serveurs en temps réel avec Predictiv’IT.
Nous accompagnons les entreprises dans la mise en place de leur service support en s’adaptant à leurs besoins internalisés ou externalisés.