Moyens humains

Centre de Supervision

Equipe de Surveillance et de prévention

 Une équipe est dédiée  à l’analyse des alertes émises par le système de supervision pour une action corrective immédiate.

  • Analyse des alertes
  • Diagnostic et création du ticket
  • L’équipe supervision établit une hiérarchie en termes d’alertes (critique, non critique, faux positif) ce qui permet à l’équipe de production d’être immédiatement opérationnelle dans le curatif
  • Cette équipe est opérationnelle sur l’ensemble des serveurs et des éléments actifs du réseau supervisés et surveillés en permanence par des milliers de sondes déployées grâce au logiciel Predictiv IT permettant une vue globale de l’état et de l’activité de votre réseau en temps réel.

Maintien en Conditions opérationnelles  (MCO)

Le centre de  maintien en conditions opérationnelles est constituée d’une équipe d’ingénieurs effectue toutes les actions de  maintien en condition opérationnelles :

Réflexion anticipation arbitrage   :

Il s’agit des actions courantes nécessaires au bon fonctionnement de votre infrastructure (indépendamment des alertes)

  • Mise à jour des OS, des systèmes de sécurité et hyperviseurs (selon option choisie)
  • Rééquilibrage des ressources en fonction de vos besoins (Data Storage, Ram allouée aux VM, CPU)

Cette maintenance préventive vous garantit  un niveau de confort d’utilisation et une performance du réseau optimale

Intervention sur alarme

  • Traitement des alertes (conflit généré par des montées en versions, saturation d’espace ou ressources, attaque virale, spam, pannes, etc…)
  • Anticiper les défaillance et évènements imprévus
  • Traitement immédiat des dysfonctionnements
  • Optimisation de la réactivité du technicien
  • Intervention à la source avant impact sur l’utilisateur.
  • Interventions de niveau 2, 3 et 4 escaladées par l’équipe helpdesk

Centre de support aux  utilisateurs

Equipe d’assistance aux  utilisateurs

Cette équipe intervient en télémaintenance et assiste les utilisateurs.

  • Equipe de 18 techniciens sédentaires dédiée au help desk
  • Intervention sur demande utilisateur :
    • Par mail support@adealis.fr
    • Par téléphone (01 56 02 12 00)
    • Par création d’un ticket sur l’interface support du site Web ADealis
  • Site équipé comme un centre d’appel (IPBX spécialisé centre d’appel, projette l’appel vers les techniciens disponibles)
  • Temps de décroché garanti de  25 secondes
  • Un manager contrôle la disponibilité des équipes sur un tableau mural de gestion des disponibilités, permet de garantir des taux de service, garantie de prise en compte de vos appels, disponibilité immédiate d’un technicien.
  • Une couverture horaire de 9h00 à 18h00 est assurée par notre service d’aide à l’utilisateur
  • Escalade vers l’équipe MCO pour intervention de niveau 2 à 4
  • Escalade vers le support spécialisé Autodesk
  • Interface avec les différents fournisseurs en lien avec votre SI

Gestion de production (équipe de coordination)

L’ensemble des évènements tracés par l’outil de ticketing  SERVALIS et  synthétisés  par  l’outil de  supervision   PREDICTIV IT  sont analysés  chaque  jour par notre équipe de coordinateurs :

  • Coordination équipe de supervision, équipe MCO et équipe helpdesk
  • Surveillance des taux de service (SLA) :
    • Taux de décroché
    • Délai d’intervention
    • Délai de résolution
    • Niveau de satisfaction client